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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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當(dāng)談到客戶服務(wù)趨勢(shì)時(shí)，大多數(shù)營(yíng)銷人員和客戶支持團(tuán)隊(duì)都在嘆息和搖頭。這是對(duì)所謂的"顧客想要什么"的又一次窺探，這種"顧客想要什么"應(yīng)該會(huì)讓他們找到我們的門前。 只不過(guò)這種情況很少發(fā)生，客戶服務(wù)也因此受到影響。 但是現(xiàn)在，一種新的趨勢(shì)正在流行，可能會(huì)改變這一切。稱之為趨勢(shì)實(shí)際上是對(duì)這個(gè)概念的一種傷害。它應(yīng)該被稱為"服務(wù)應(yīng)該一直被做的方式"。 這就是所謂的顧客至上營(yíng)銷——它正在改變你對(duì)潛在客戶的思維、行為和反應(yīng)的所有認(rèn)知。讓我們仔細(xì)看看： 什么是顧客至上營(yíng)銷?

首先，讓我問你一個(gè)問題——作為營(yíng)銷人員，如果你不確定顧客至上營(yíng)銷是什么，你會(huì)如何描述它?

許多人會(huì)說(shuō)，"嗯，我們需要圍繞說(shuō)服用戶嘗試我們的產(chǎn)品或服務(wù)并成為客戶來(lái)建立營(yíng)銷和銷售策略。一旦他們進(jìn)入漏斗，我們就根據(jù)他們?cè)谫?gòu)買階段的情況向他們做廣告，并希望增加回頭客。" 這是一個(gè)可靠的營(yíng)銷策略，但它不是顧客至上的營(yíng)銷。當(dāng)您以"我們需要構(gòu)建…"開始時(shí)，您已經(jīng)在考慮客戶及其需求。如果有什么不同的話，它們更多的是一種事后思考——一種無(wú)意識(shí)的物體，只有在漏斗建立和策略執(zhí)行之后才會(huì)發(fā)揮作用。 讓我們看另一個(gè)例子。假設(shè)一位客戶希望與您會(huì)面，進(jìn)一步探討您的解決方案。你的銷售人員在嚴(yán)格的命令和銷售壓力下像軍隊(duì)一樣前進(jìn)。畢竟，他們有配額要滿足！ 顧客至上的營(yíng)銷顛覆了這兩個(gè)例子。這需要與客戶進(jìn)行大量的討論和反復(fù)討論，以找到真正對(duì)雙方都有效的解決方案。這是一種把銷售放在次要位置的方法。 現(xiàn)在，不要驚慌。 因?yàn)楸M管你進(jìn)行了大量的研究，進(jìn)行了大量的討論，做出了大量的選擇并獲得了反饋，所有這些看起來(lái)都像是實(shí)際營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)巨大的鉛塊，但事實(shí)上，對(duì)于顧客至上的營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，這是最關(guān)鍵的一塊。 以客戶為中心的營(yíng)銷和客戶至上的營(yíng)銷有什么區(qū)別?

現(xiàn)在，你可能會(huì)聽到"客戶第一營(yíng)銷"這句話，并認(rèn)為這只是經(jīng)常引用的"以客戶為中心的營(yíng)銷"戰(zhàn)略的另一種說(shuō)法。但是主要的區(qū)別是： 以顧客為中心的營(yíng)銷策略以顧客為目標(biāo)。你將顧客視為最終目標(biāo)。顧客至上營(yíng)銷圍繞著顧客。你正在使它們成為你營(yíng)銷、研究和開發(fā)的一個(gè)組成部分。 2016年12月，營(yíng)銷herpa發(fā)布了一項(xiàng)全面的研究，詳細(xì)說(shuō)明了哪些措施對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)最大。客戶滿意度是"客戶至上"營(yíng)銷晴雨表中的最高等級(jí)之一，這些見解展示了實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的一條非常有啟發(fā)性的道路。 最大的問題是：與不滿意的顧客相比，滿意的顧客感覺如何?

根據(jù)這項(xiàng)研究，超過(guò)一半的滿意客戶表示對(duì)該公司有"良好的體驗(yàn)"。但是什么是好的體驗(yàn)?zāi)?

也就是說(shuō)，它讓客戶覺得他們對(duì)公司很重要，并與公司有關(guān)系。也許最有見地的是列表中的第9個(gè)答案："它將我的需求置于他們自己的商業(yè)目標(biāo)之上"。 與客戶不滿意的首要原因（超過(guò)三分之一的回答)相比，你會(huì)得到"公司沒有把我的需求和愿望放在他們自己的商業(yè)目標(biāo)之上。" 如果你想知道這個(gè)想法對(duì)于區(qū)分滿意和不滿意的顧客有多重要，那就仔細(xì)看看這個(gè)問題：但是簡(jiǎn)單地把顧客放在商業(yè)目標(biāo)之前，比讓企業(yè)拍拍自己的背要好得多。當(dāng)客戶真正感到滿意，覺得他們的需求得到了滿足，他們不僅會(huì)繼續(xù)從該公司購(gòu)買，還會(huì)向其他人強(qiáng)烈推薦，如下圖所示：轉(zhuǎn)變到客戶至上 那么，如果你在實(shí)施顧客至上的計(jì)劃時(shí)享受到了所有這些好處，為什么沒有更多的公司這么做呢?

詹雷恩產(chǎn)品和營(yíng)銷副總裁杰米貝克蘭德表示，答案很簡(jiǎn)單： "那么，如果人們普遍認(rèn)為顧客至上的營(yíng)銷對(duì)生存至關(guān)重要，更不用說(shuō)增長(zhǎng)了，那么為什么公司會(huì)如此糾結(jié)呢?

許多高管很難重新設(shè)定營(yíng)銷基準(zhǔn)。很難證明不發(fā)送更少、更有針對(duì)性的電子郵件以及不實(shí)現(xiàn)季度目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目是合理的。不幸的是，這一方針造成的長(zhǎng)期損害可能會(huì)超過(guò)任何短期收益。一旦你放棄了為顧客量身定制體驗(yàn)，你就可以預(yù)期他們會(huì)切斷交流，

注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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