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沒有忠誠的顧客，企業(yè)就無法生存106 . SaaS公司依賴回頭客。電子商務(wù)公司需要重復(fù)購買客戶。消費者網(wǎng)絡(luò)公司需要訪問者定期回訪。你明白了。 快樂的顧客是忠誠的顧客。這就是為什么在許多SaaS公司中，有一個客戶成功部門。這不僅僅是一個支持團(tuán)隊，他們的目標(biāo)是維持滿意的客戶，同時也關(guān)注追加銷售和續(xù)訂。 今天的帖子討論了投資客戶成功部門的重要性。 全明星陣容：亞倫羅斯寫了《可預(yù)測的收入》一書，這是SaaS人的必讀之作。 杰森萊姆金(杰森萊姆金)是暴風(fēng)風(fēng)險投資公司(暴風(fēng)創(chuàng)投)的風(fēng)投，經(jīng)營著薩斯特. 托馬斯通古茲是紅點風(fēng)險投資公司的合伙人，在tomtunguz.com撰寫文章。 布萊恩斯塔福德是麥肯錫的合伙人。下面是概述這些個人的客戶成功方法的摘要。 亞倫羅斯：客戶的成功不是榮耀的支持，而是增長的動力 客戶成功不是事后的想法。這不是你等到足夠大才可以做的事情。那是錯誤的想法。客戶成功是從現(xiàn)在開始的投資。 企業(yè)對企業(yè)領(lǐng)域的許多公司認(rèn)為，他們雇傭的銷售人員越多，他們獲得的收入就越多。銷售人員不會推動增長；創(chuàng)造銷售線索推動增長。銷售人員幫助實現(xiàn)增長。 但并非所有的線索都是平等的。有三種類型的線索：種子：一對多，這些是來自口碑的線索。這在很大程度上是通過客戶成功實現(xiàn)的。 網(wǎng)：一對多，這些是你營銷的線索。這通常來自集客營銷。 長矛：一對一，這些是來自國外潛在客戶的線索。客戶成功是增長的驅(qū)動力。這不是美化的支持。未來的高管團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個銷售主管、營銷主管和客戶成功主管。這三個角色應(yīng)該同等重要。 但有一個問題，高管和企業(yè)家不想在不知道該部門如何幫助公司賺錢的情況下，在客戶成功方面進(jìn)行大量投資。做到這一點的方法是讓客戶成功處理續(xù)訂和追加銷售。 客戶成功不僅僅是續(xù)訂和追加銷售的結(jié)果。他們還擁有90天的采納期，這是時間價值。他們必須在90天內(nèi)向新客戶展示產(chǎn)品的價值。他們還提供產(chǎn)品路線圖反饋，因為他們與客戶保持密切聯(lián)系，可以為構(gòu)建客戶想要的東西提供有價值的輸入。 杰森萊姆金：重視客戶的成功，理解升級和二級收入 發(fā)展業(yè)務(wù)有很多策略，但有一點是肯定有效的，那就是成功、快樂的客戶。如果你能讓現(xiàn)有客戶滿意，你就會獲得更多的客戶。所有互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的大玩家都會告訴你，他們80%的新客戶都是從老客戶那里獲得的。挑戰(zhàn)在于這需要時間。 萊姆金在他的公司(回聲信號)中發(fā)現(xiàn)的最重要的概念叫做二階收益。銷售人員很擅長預(yù)訂新客戶，但這只是冰山一角。會發(fā)生兩件事。 首先，年度計劃的成功客戶更有可能續(xù)訂第2、第3和第四年。 第二件事是幾年后的升級，客戶很可能會為你的軟件支付比第一年更多的費用。更重要的是真正的二階收益。這包括你產(chǎn)品的兩部分客戶（你產(chǎn)品的擁護(hù)者)更換公司和把你的產(chǎn)品帶到新公司。 另一個是口碑收入。這個系統(tǒng)依賴于客戶的成功。當(dāng)你想了解客戶成功的價值時，你必須考慮他們帶來的所有收入和二級收入。這不僅是終身價值和升級，也是口碑和冠軍的變化。 萊姆金建議每200萬美元的年收入雇傭一名客戶成功經(jīng)理。 更進(jìn)一步，我們知道升級和二次訂單收入使客戶成功的價值是銷售的5倍。這并不是說銷售沒用，那是胡說八道。意味著銷售只是關(guān)系的開始。 客戶成功在銷售過程之后介入，并確保客戶留下、升級和推薦他人。當(dāng)你看到他們在首次銷售后帶來的收入時，你就會明白客戶成功到底有多重要。 一旦你理解了客戶成功的價值，就預(yù)訂機票，拜訪你的客戶。首席執(zhí)行官應(yīng)該花更多的旅行時間拜訪現(xiàn)有客戶，而不是達(dá)成交易。這也是確保他們保持忠誠的一個好方法。 萊姆金建議讓客戶成功經(jīng)理每月優(yōu)先拜訪5位客戶。除此之外，首席執(zhí)行官還會進(jìn)行現(xiàn)場訪問。 顧客

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