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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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不幸的是，但不可避免的是，不是所有的客戶都會(huì)永遠(yuǎn)和你做生意。 根據(jù)遞歸地最近的年度報(bào)告，實(shí)物商品訂閱服務(wù)的平均季度客戶流失率為10.6%,數(shù)字服務(wù)訂閱并沒有獲得更多的忠誠(chéng)度，其平均季度流失率為8.2%。 是的，如果你看，你可以看到你最好的客戶走出你的虛擬之門。但是很多流失是可以避免的。 雖然你可能會(huì)試圖拒絕那些不愿意留在你公司的善變客戶，但是持續(xù)的、可擴(kuò)展的成功需要你采取積極的措施來減少客戶流失和提高客戶保留率。 忠誠(chéng)度計(jì)劃平臺(tái)腹部調(diào)查的小企業(yè)中，只有28%表示計(jì)劃將大部分營(yíng)銷預(yù)算用于留住客戶。當(dāng)你考慮到即使是一次負(fù)面的客戶體驗(yàn)也會(huì)讓人們?nèi)ふ夷愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，很明顯，企業(yè)需要明確他們的優(yōu)先事項(xiàng)。 在您最近失去客戶的案例中，有多少是可以避免的?

有沒有一個(gè)你可以采取或沒有采取的行動(dòng)來為你的客戶提供一個(gè)更積極的體驗(yàn)，一個(gè)足以讓他或她滿意并留下來的體驗(yàn)?

客戶流失的高成本 客戶流失最明顯的代價(jià)是失去的客戶本身的收入損失。但是，當(dāng)您將其與忠誠(chéng)的保留客戶的潛在收入進(jìn)行比較時(shí)，負(fù)面收入影響會(huì)放大。忠誠(chéng)的顧客傾向于花更多的錢，更頻繁。事實(shí)上，根據(jù)前面提到的腹部研究，70%的商家收入來自忠實(shí)客戶。 你留住的每一個(gè)客戶都為你的企業(yè)節(jié)省了獲取新客戶來替代他的成本。獲得一個(gè)新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶的五倍。 根據(jù)成長(zhǎng)型融資公司SaaS資本的一份報(bào)告，考慮到每次收購節(jié)省的成本以及忠誠(chéng)客戶比新客戶花費(fèi)更多的傾向，凈留存率每增加一個(gè)百分點(diǎn)都會(huì)在五年內(nèi)增加12%的企業(yè)價(jià)值，這并不奇怪。當(dāng)然——新買家的加入是增長(zhǎng)的關(guān)鍵，但他們沒有能力像留住人才那樣推動(dòng)復(fù)合增長(zhǎng)。這正是群組分析如此有用的原因。似乎這還不夠，客戶流失甚至?xí)砀钸h(yuǎn)的成本。林肯墨菲(林肯墨菲)是一位客戶保留和減少流失的專家，他指出，"當(dāng)一個(gè)客戶流失時(shí)，他也會(huì)帶走一些無法量化的客戶——那些因?yàn)榱魇г斐傻呢?fù)面市場(chǎng)情緒而不愿與你做生意的客戶。" 當(dāng)然，留住客戶和減少客戶流失的關(guān)鍵是培養(yǎng)能讓你的受眾受益的體驗(yàn)。你必須讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)能為他們做什么、他們的目標(biāo)、他們的挑戰(zhàn)或他們的生活質(zhì)量有積極的感受。這也是他們當(dāng)初和你做生意的動(dòng)機(jī)，不是嗎?

客戶授權(quán)不能即興發(fā)揮。這必須是一個(gè)深入的、有計(jì)劃的過程，包括成為你的客戶之前和之后的各個(gè)步驟。讓我們來看一些通過在客戶生命周期中最大化客戶授權(quán)感來最小化客戶流失的策略。 只接受你可以授權(quán)的客戶 為了培養(yǎng)客戶授權(quán)，你必須能夠首先確定想要的結(jié)果。您的客戶希望能夠做什么?

你的產(chǎn)品補(bǔ)救的痛點(diǎn)是什么?

例如，如果你提供一個(gè)電子郵件營(yíng)銷解決方案，你需要意識(shí)到你的客戶不想實(shí)現(xiàn)"發(fā)送電子郵件"的目標(biāo)你的客戶根本不在乎你的產(chǎn)品或服務(wù)。他們關(guān)心他們能從你的產(chǎn)品或服務(wù)中得到什么。發(fā)送電子郵件活動(dòng)是手段，而不是目的。最終可以是"增加銷量"、"增加博客流量",甚至是"得到上級(jí)認(rèn)可" 關(guān)注客戶使用你的產(chǎn)品想要達(dá)到的目的。 與他們想要達(dá)到的目標(biāo)同樣重要的是，他們想要什么樣的體驗(yàn)?

兩個(gè)在線商家可能想通過你的電子郵件營(yíng)銷系統(tǒng)銷售更多的產(chǎn)品。然而，有一個(gè)商家并不精通技術(shù)，想要一個(gè)簡(jiǎn)單、流暢、無縫的流程。他不想面對(duì)他對(duì)軟件了解不多的事實(shí)。另一個(gè)商人非常精通技術(shù)。她希望能夠從周日開始以七種方式優(yōu)化她的活動(dòng)。我們談?wù)摰氖茿/B測(cè)試、多元測(cè)試、切片分析、CRM集成等。 對(duì)于這兩個(gè)并列的客戶角色來說，期望的結(jié)果（成就和體驗(yàn))是截然不同的。然而，確定他們每個(gè)人的成就和體驗(yàn)理想是至關(guān)重要的。如果你不能有效地做到這一點(diǎn)，

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